Se vi è capitato di viaggiare in aereo nell’ultimo anno, specialmente negli Stati Uniti, è molto probabile essere d’accordo con l’affermazione della NBC News secondo cui i “giorni in cui volare era divertente sono finiti da tempo”.
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La fine del piacere di viaggiare in aereo
Tra la crescente domanda, la carenza di personale, sistemi di gestione del traffico aereo obsoleti e sistemi IT per le prenotazioni di viaggio, viaggiare in aereo sembra più un compito da svolgere che un piacere.
Negli Stati Uniti, le compagnie aeree hanno puntato il dito contro la Federal Aviation Administration (FAA) come principale causa dei disservizi, mentre la FAA ha risposto accusando le compagnie aeree.
È un peccato, perché l’industria aeronautica nel suo complesso rimane un modello di eccellenza operativa globale, grazie a standardizzazione, innovazione digitale e gestione efficace della complessità.
Ogni anno, miliardi di passeggeri viaggiano con un’affidabilità straordinaria grazie a sistemi avanzati di monitoraggio in tempo reale, manutenzione predittiva e processi ottimizzati. La chiave del successo sta nell’equilibrio tra standard globali e adattabilità locale, nell’uso di piattaforme digitali integrate per una visione olistica delle operazioni e nella chiara definizione delle responsabilità a ogni livello.
La complessità dell’industria aeronautica
Se qualcuno ritiene che i processi aziendali nella propria azienda siano complessi, provi a pensare a cosa significhi gestire operations globali che muovono 5 miliardi di passeggeri ogni anno, su circa 25.000 aerei commerciali, attraverso 15.000 aeroporti situati in 195 Paesi.
Il tutto garantendo un’affidabilità del 99,999999% e, tanto per rendere le cose più interessanti, in una struttura organizzativa decentralizzata dove leggi, standard e procedure non sono rigidamente controllabili come all’interno di una singola azienda. Non esiste un’entità unica simile a un CEO né una gerarchia per responsabilità centralizzate.
Il problema dei silos organizzativi
Nelle aziende si verificano però quelli che vengono definiti “silos organizzativi”. Di cosa si tratta esattamente? Non i silos che si trovano in una fattoria, né antiche fortificazioni che proteggono tesori preziosi. Sono “muri” metaforici che separano i diversi dipartimenti o funzioni all’interno di un’organizzazione. Questi “muri” sono peggiori di quelli fisici. Tendono a essere insidiosi, causando accumulo di informazioni e mancanza di comunicazione. La sfida più grande per le aziende, quando si tratta di eccellenza operativa, è il comportamento indipendente ed isolato di queste organizzazioni. Peggio ancora, i processi funzionali – finanza, risorse umane, vendite, ecc. – diventano inefficaci col tempo, poiché tendono ad operare sempre di più in modo isolato, crescendo le dimensioni, man mano che l’azienda cresce.
L‘importanza della collaborazione aziendale
Uno studio del 2019 della Harvard Business Review ha rilevato che le aziende con livelli più elevati di collaborazione hanno cinque volte più probabilità di ottenere risultati eccellenti. Questo problema può diventare un grande ostacolo alla performance. Si ricordi, solo ad esempio, come l’FBI ha dovuto affrontare sfide significative dopo gli attacchi dell’11 settembre. La mancanza di condivisione delle informazioni tra le diverse divisioni ha ostacolato la loro capacità di prevenire gli attacchi. Questo tragico esempio dimostra come i silos possano avere conseguenze reali.
L‘affidabilità dell’industria aeronautica e il suo insegnamento
L’industria aeronautica opera con un’affidabilità elevatissima nonostante la sua enorme complessità. Certo, si può dire che gli aerei sono progettati per essere altamente affidabili, ma guardiamo oltre la meccanica. L’industria impiega direttamente più di 11 milioni di persone con competenze diverse in tutto il mondo. Gestiscono tutto, dalla biglietteria alle operazioni aeroportuali, dalla manutenzione degli aerei ai servizi bagagli e ristorazione. Il fatto che un’operazione così complessa, decentralizzata ed estesa fornisca risultati affidabili (anche se non sempre apprezzati) è un piccolo miracolo.
Come l’aviazione raggiunge l’eccellenza nei processi
L’industria aeronautica può insegnare molto sull’eccellenza dei processi aziendali in contesti decentralizzati e complessi.
Per capire come l’aviazione abbia raggiunto l’eccellenza nei processi, è necessario fare un passo indietro. I processi operativi raggiungono l’eccellenza attraverso cinque fasi distinte: a) Armonizzare i processi non standardizzati, b) Integrare i processi isolati, c) Eseguire processi End-to-End (E2E) in modo continuativo, d) Aggiungere progetti fail-safe robusti, e) Progettare ruoli per una responsabilità unificata dei risultati.
L’industria aeronautica ha progettato i suoi processi con passaggi chiari e responsabilità definite. Ad esempio, c’è una responsabilità chiara per i risultati del cliente in ogni fase del viaggio del passeggero: l’addetto al check-in per il check-in, l’addetto al gate per l’imbarco, il pilota per la sicurezza in volo, il controllo del traffico aereo (ATC) per la sicurezza tra gli aerei e così via.
Superare i silos con responsabilità chiare
La chiave per superare i silos organizzativi è puntare a una chiara e unificata responsabilità End-to-End (E2E) per un risultato di processo, iniziando da pochi ma fondamentali passaggi:
- Avviare uno studio per identificare i processi funzionali che possono essere centralizzati;
- definire l’ambito del lavoro applicando principi best-in-class;
- assegnare un leader a questa organizzazione e stabilire un team di supporto;
- migrare le operazioni dei processi dalle organizzazioni funzionali ai “servizi condivisi.
E infine, si ricordi che quando si tratta di silos organizzativi, la migliore strategia è abbatterli prima che siano loro ad abbattere l’azienda.
L’esempio dell’aeronautica
Le aziende di altri settori possono ispirarsi all’aviazione investendo in tecnologie di analisi dei dati, standardizzando processi chiave senza perdere flessibilità e promuovendo una cultura della responsabilità condivisa. L’innovazione continua è il motore dell’aviazione e rappresenta una lezione fondamentale: ogni piccolo miglioramento può fare la differenza in termini di efficienza, resilienza e affidabilità.
