Amazon è l’azienda customercentrica per eccellenza che ha fatto dell’attenzione al cliente il suo valore più forte consentendole di dominare le vendite online degli ultimi anni, attirando milioni di clienti mensili da tutto il mondo.
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Resi facili, venditori poco tutelati: il contesto del cambio politica resi Amazon
Ma se da un lato l’attenzione per il cliente è massima, lo è meno quella per i venditori che offrono i loro prodotti tramite la piattaforma che subiscono, nella maggior parte dei casi, il risvolto negativo delle regole favorevoli ai consumatori.
Un esempio emblematico di questo discorso sono le politiche di reso di Amazon che consentono al consumatore di cambiare facilmente idea, rispetto ai propri acquisti, e restituire gli articoli ordinati maturando un immediato diritto al rimborso del prezzo pagato.
La restituzione è davvero molto semplice e può essere attivata in pochi secondi: basta accedere al proprio account acquirente, confermare l’intenzione di voler restituire il prodotto cliccando nell’apposito tasto presente nella sezione ordini e consegnare il pacco in un punto di ritiro Amazon (locker o pick up point), oppure richiedere il ritiro a domicilio.
Addirittura, a seconda del metodo di restituzione scelto, non è necessario neanche stampare l’etichetta e riporre in una confezione aggiuntiva il prodotto perché verrà inserito in appositi box dagli operatori che eseguono il ritiro.
Durante la procedura Amazon richiede al cliente di motivare la decisione di reso e, sulla base della stessa, viene definito se il reso debba essere gratuito (finanziato dal venditore) oppure a suo carico.
Indicando alcune specifiche motivazioni di reso, come quelle relative a difformità tra la descrizione dell’offerta e il prodotto, la presenza di un difetto, la bassa qualità o il prezzo migliore trovato altrove, ecco che la restituzione sarà a carico del venditore.
Gli abusi del sistema e i danni per i venditori
Se da un lato la presenza di questi problemi legittima la responsabilità del venditore nel sopportare le spese di reso, è anche vero che non c’è un reale controllo sulle stesse e alcuni “consumatori furbetti” abusano di questo sistema restituendo i prodotti dopo averli utilizzati.
Ma c’è di più. In caso di prodotto presente nella logistica Amazon FBA il rimborso di quanto pagato dal consumatore verrà accreditato non a seguito di ricezione e verifica del prodotto restituito, bensì nel momento in cui l’articolo risulta essere scansionato dal corriere o dall’operatore che gestirà la spedizione di ritorno.
Non è raro che, in tali circostanze, il venditore si ritrovi con dei resi usati, e quindi non rivendibili con conseguente ulteriore danno alle sue finanze.
Si verificano anche casi di reso fraudolento, con restituzione di prodotti diversi da quelli originariamente acquistati.
Resi fraudolenti e comportamenti scorretti
Insomma, la facilità del processo di reso, combinata con l’assenza di rigorosi controlli sui motivi della restituzione, ha creato un ambiente in cui il comportamento scorretto è implicitamente divenuto un’abitudine, con i venditori che si trovano a dover assorbire i costi di tali abusi senza disporre di strumenti realmente efficaci per tutelarsi.
La strategia Amazon: customer experience vs equilibrio del marketplace
Si tratta evidentemente di un sistema customer-friendly, che conferma l’orientamento di Amazon nel favorire le condizioni di shopping degli acquirenti, esponendo tuttavia i venditori a dei seri rischi di abuso nella gestione dei resi.
Amazon, nel corso degli anni, ha costruito attorno a questo aspetto uno dei suoi pilastri fondamentali della sua strategia di lungo termine: semplificare i resi dei suoi clienti significa infatti incrementare notevolmente la fiducia dei consumatori nell’acquisto sulla piattaforma, riducendo una delle barriere psicologiche che tradizionalmente frena gli acquisti digitali.
Quando un cliente sa che può restituire facilmente e gratuitamente il prodotto acquistato, è più propenso ad acquistare. E, ovviamente, è più incline a farlo nei siti che gli propongono simili condizioni di vantaggio.
È però vero che una simile politica, così favorevole ai clienti, si è trasformata spesso in una condizione sostanzialmente vessatoria per i Seller, generando uno squilibrio di potere che li penalizza fortemente.
Amazon come servizio di noleggio gratuito: l’abuso dei termini estesi
Un sistema così permissivo ha purtroppo alimentato uno sfruttamento improprio di Amazon da parte di alcuni utenti che hanno iniziato ad usare il marketplace come un servizio di noleggio gratuito di prodotti da cui attingere in caso di necessità, per poi restituirli, senza particolari difficoltà e, soprattutto, senza alcun costo dopo averli usati per 30 giorni.
I termini di reso Amazon nel contesto della normativa europea
Si perché, oltre ai vantaggi fin qui elencati si aggiunge quello relativo al termine di reso che è più del doppio rispetto a quanto previsto dal Codice del Consumo.
Nello specifico il diritto di recesso prevede un termine di 14 giorni per manifestare la volontà di voler, per l’appunto, recedere dal contratto, senza necessità di una particolare motivazione ma per semplice ripensamento e impone che il prodotto venga restituito entro ulteriori 14 giorni a far data da quando è stata comunicata tale volontà al venditore.
Su Amazon il termine per restituire i prodotti è maggiore: vengono infatti concessi 30 giorni di tempo.
Un tempo così ampio aumenta il rischio di ripensamento da parte del cliente, come anche la probabilità che il prodotto venga usato, ed espone i Seller non solo al rischio di non generare ricavi da quella operazione ma, addirittura, di registrare delle perdite.
Arrivano i nuovi termini del reso
Il 16 di giugno Amazon ha annunciato una imminente modifica dei termini di reso per i prodotti appartenenti a una nutrita serie di categorie merceologiche. Non si tratta di una novità assoluta: già un anno fa, il colosso di Seattle aveva ridotto il termine per i resi di diverse categorie di prodotto, allineandoli, di fatto, al diritto di recesso.
Nello specifico le categorie già interessate dai termini di reso ridotti sono: Elettronica, Informatica, Cancelleria e prodotti per ufficio, Musica, Video e Videogiochi.
La nuova policy: estensione a categorie aggiuntive
Dal 23 giugno, data in cui entrerà in vigore la nuova policy, verrà estesa la riduzione anche ad altre categorie merceologiche molto importanti per i volumi di ordini generati sulla piattaforma.
In sostanza dal 15° giorno dalla ricezione del prodotto, e non più dal 30°, il consumatore non potrà più effettuare la procedura self service per richiedere il reso del prodotto.
Amazon si impegna anche ad aggiornare autonomamente tale indicazione nelle pagine prodotto in modo che i consumatori abbiano ben chiaro, prima di procedere all’acquisto, se sul prodotto si applica il termine breve oppure quello lungo.
Discreta è l’ampiezza dell’iniziativa, infatti tra le nuove categorie troviamo non solo prodotti elettronici ma anche semplici utensili, libri o accessori per la casa.
Di seguito l’elenco completo delle categorie interessate: Libri, Software, Giochi e giocattoli, Fai da te, Casa e cucina, Auto e Moto, Dispositivi per la salute e la cura della persona, Elettrodomestici grandi, Commercio, Industria e Scienza.
Transizione graduale e impatto per i venditori
Per consentire una transizione più agevole Amazon specifica però che per tutti i prodotti consegnati fino al 23 luglio si applicherà ancora il termine di reso di 30 giorni. Spirata tale data si applicherà il nuovo termine.
Per quanto non sorprendente, considerato quanto già avvenuto lo scorso anno, la novità è sicuramente una buona notizia per gli Amazon Seller, che vedranno ridotto il rischio che i consumatori furbetti possano usare il prodotto per un mese o abbiano la possibilità di trattenerlo per un tempo tanto ampio senza certezze di ricavi per i venditori.
Prospettive future dopo il cambio politica resi Amazon
La riduzione dei termini di reso, da 30 a 14 giorni, rappresenta un primo passo verso un maggiore equilibrio tra la soddisfazione del cliente e la tutela dei venditori, limitando potenziali abusi senza compromettere l’esperienza d’acquisto.
Resta da vedere se Amazon estenderà questa politica a tutte le categorie merceologiche e ad altri mercati europei, in quanto la novità riguarda attualmente solo il mercato italiano e quello tedesco, proseguendo verso un sistema più sostenibile per il mercato e più equo per i player che ci operano quotidianamente.
L’auspicio è che ci sia una estensione a tutto il catalogo e una applicazione diffusa a tutta l’area geografica europea.
