Eppur (qualcosa) si muove nel contesto dell’equità e della trasparenza per le imprese utenti di servizi di intermediazione online: il rapporto Agcom evidenzia un progressivo adeguamento delle piattaforme e dei motori di ricerca online al Regolamento P2B (Platform to Business): il punto debole resta la mancanza di informazione degli utenti sugli strumenti di tutela previsti dal Regolamento.
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Platform to Business, cos’è e perché l’Agcom redige un rapporto annuale
Il Regolamento UE 2019/1150 (Regolamento P2B), è stato dottato il 20 giugno 2019 ed è direttamente applicabile dal 12 luglio 2020; mira a creare un ambiente online più equo e trasparente per le imprese e i commercianti che utilizzano piattaforme online e motori di ricerca per raggiungere i consumatori.
Il Regolamento è stato introdotto per rispondere alle crescenti preoccupazioni relative alle pratiche imparziali e alla mancanza di trasparenza nelle piattaforme online.
In particolare, si occupa dei problemi legati alla classificazione dei prodotti e dei servizi nei motori di ricerca, al trattamento dei dati dei venditori e all’accesso a tale trattamento, e ai termini di servizio spesso unilaterali e non trasparenti imposti dalle piattaforme online.
Per questa ragione, la legge del 30 dicembre 2020, numero 178, “Bilancio di previsione dello Stato per l’anno finanziario 2021 e bilancio pluriennale per il triennio 2021-2023”, all’articolo 1, comma 515, ha attribuito ad AGCOM competenze in materia di platform to business con la modifica dell’articolo 1 della legge 31 luglio 1997, numero 249, affidando all’AGCOM il compito di garantire “l’adeguata ed efficace applicazione” del Regolamento P2B, “anche mediante l’adozione di linee guida, la promozione di codici di condotta e la raccolta di informazioni pertinenti”.
L’AGCOM, con delibera numero 406/22/CONS ha adottato le linee guida sulla corretta applicazione del Regolamento.
Il Rapporto Agcom del 2023
Il 13 luglio 2023 l’AGCOM ha emesso il Report per il 2023, in cui si legge, a pagina 28 e 29, quanto segue.
“Nel complesso sono stati svolti approfondimenti su [150-170] soggetti. Dall’analisi delle informazioni raccolte, sono stati identificati [90-110] soggetti attivi quali fornitori di servizi di intermediazione e motori di ricerca online in Italia rientranti nell’ambito di applicazione del Regolamento P2B. Riguardo all’insieme di riferimento, si conferma quanto già rilevato nell’ambito del “Report P2B 2022”, ossia che la quasi totalità dei soggetti individuati appartiene perlopiù a gruppi internazionali con sede all’estero, in molti casi extra UE, operanti attraverso una pluralità di brand commerciali. A valle dell’individuazione dei soggetti si è proceduto con l’invio delle richieste di informazioni puntuali (RFI).26 A tale scopo è stato aggiornato il questionario rispetto a quello utilizzato nel monitoraggio precedente. In particolare, in aggiunta agli aspetti analizzati nel “Report P2B 2022”, sono state richieste informazioni su ulteriori elementi quali:
i) la trasparenza delle clausole negoziali e dei meccanismi di posizionamento (artt. 3-10);
ii) il sistema interno di gestione dei reclami, con dettagli sulle modalità di accesso e sul funzionamento (art. 11)
iii) l’individuazione dei mediatori per la risoluzione extragiudiziale delle controversie (art. 12);
iv) l’adozione di decisioni di limitazione, sospensione e cessazione della fornitura dei servizi di intermediazione, nonché le modalità di comunicazione delle stesse. È stato inoltre chiesto di fornire alcune evidenze quantitative sulle tipologie e la numerosità dei reclami ricevuti nonché indicazioni delle problematiche segnalate”.
Nel complesso, quindi, l’attività di verifica ed indagine è stata effettuata in modo approfondito e mirato su un campione rilevante di soggetti.
I risultati
L’AGCOM rileva un miglioramento significativo rispetto al 2022 sui Termini e Condizioni (T&C): “si rileva che oltre nel 70% dei casi i T&C risultano essere pubblicamente accessibili. Perlopiù, i T&C risultano direttamente reperibili dagli utenti commerciali in tutte le fasi del rapporto commerciale con il fornitore di servizi di intermediazione online, anche in fase precontrattuale, come previsto dal Regolamento P2B”.
Risultato analogo (78%) per quanto riguarda le T&C in italiano.
Le criticità individuate da Agcom
In punto chiarezza, invece, l’AGCOM ha rilevato altre criticità.
“Rispetto al “Report P2B 2022”, anche a seguito delle indicazioni e chiarimenti espressi nelle Linee guida P2B, il 56% delle imprese individuate (sia di grandi che di medie e piccole dimensioni) ha apportato delle modifiche ai T&C applicati, integrando e adeguando le rispettive informative.32 Al riguardo, si osserva che nella quasi totalità dei casi i soggetti dichiarano di aver comunicato agli utenti commerciali interessati le modifiche ai T&C vigenti con adeguato preavviso (almeno 15 giorni prima dell’inizio dell’applicazione delle stesse) utilizzando un supporto durevole (per la quasi totalità dei casi e-mail, ma anche PEC).
Le modifiche ai T&C sono comunicate in genere mediante la pubblicazione di news sul sito aziendale (ma non in una sezione dedicata) o mediante annuncio in sezione riservata del sito. Solo in minima parte, i soggetti rendono disponibile agli utenti commerciali anche uno storico delle modifiche intervenute ai T&C. Sebbene i T&C risultino formalmente completi, un’analisi sui contenuti specifici delle informative evidenzia, in alcuni casi, la necessità di maggiori dettagli. Si fornisce di seguito una rappresentazione sintetica delle valutazioni sulla completezza degli elementi informativi richiesti dal Regolamento P2B in base a quanto riscontrato nei T&C analizzati, secondo una scala decrescente che va da un livello di “sostanziale adeguatezza” per il primo insieme, a quello intermedio su cui rileva una “necessità di approfondimenti”, fino all’ultimo insieme ritenuto “non ancora completamente adeguato”.
Per quanto riguarda il posizionamento, ossia il sistema di raccomandazione ei contenuti, l’AGCOM ha rilevato serie lacune nella trasparenza delle condizioni contrattuali.
“Dagli esiti del monitoraggio è emerso che il 98% dei soggetti pubblica nei T&C informazioni sui parametri che determinano il posizionamento dei prodotti e servizi venduti dagli utenti commerciali; tuttavia, non sono sempre disponibili descrizioni dettagliate su come tali parametri influiscono sul posizionamento ovvero la relativa importanza, nonché le ragioni per cui un parametro prevale su un altro. Nel caso di offerta di più beni o servizi, o nel caso di offerta dello stesso bene o servizio attraverso vari canali, generalmente nei T&C pubblicamente disponibili non è esplicitato come funzionano i suddetti parametri con riferimento alla specifica offerta o canale di distribuzione”.
La mediazione è ben pubblicizzata ma poco utilizzata
Le piattaforme oggetto di indagine hanno integrato il sistema di mediazione, anche con informazioni molto chiare, ma l’attivazione dello strumento è molto rara.
“Con riferimento alla completezza delle informative predisposte, si rileva che la maggior parte dei soggetti rende disponibili i riferimenti necessari a identificare e ad attivare il contatto con i mediatori individuati e non si limita a indicare solo i mediatori (in aggiunta a nome, denominazione vengono forniti anche indirizzo e-mail, recapito telefonico, indirizzo fisico) come risultava nella rilevazione precedente (cfr. “Report P2B 2022”). Peraltro, si riscontrano casi virtuosi in cui i T&C sono stati integrati esplicitando il link di riferimento alla pagina di contatto del mediatore, nonché alle procedure di attivazione e funzionamento del processo di mediazione e alle condizioni applicate. Infine, si riporta che nel 2023 soltanto 2 soggetti hanno dichiarato di aver intrapreso procedure di mediazione su richiesta di utenti commerciali, relative a misure di limitazione, sospensione o cessazione del servizio di intermediazione online”.
Conclusioni
Il Regolamento P2B è il primo atto normativo dell’Unione europea a tutelare l’attività online degli operatori commerciali, imponendo alle piattaforme obblighi di trasparenza contrattuale prima inesistenti.
La forza del Regolamento si è dimostrata nel breve termine: un adeguamento massivo da parte degli operatori alle prescrizioni del regolamento stesso nell’arco di 3 anni.
Le soluzioni conciliative alle controversie stentano ad affermarsi, ma è un trend generalizzato: sono strumenti di conciliazione anche agili, ma poco efficaci in termini di obbligatorietà per le piattaforme.
