Agenti AI nell’eCommerce: oltre i chatbot per un business sostenibile

Gli agenti AI nell’eCommerce rappresentano l’evoluzione naturale dei sistemi di assistenza cliente, superando i limitati chatbot del passato. Questa tecnologia sta ridefinendo completamente il modo in cui le aziende interagiscono con i consumatori, trasformando l’eCommerce italiano in un settore all’avanguardia dove l’intelligenza artificiale diventa strutturale e non solo accessoria.

Il mercato italiano dell’eCommerce: dati e prospettive

Come siamo messi in Italia? Il Bel paese si sta dimostrando un terreno sempre più fertile per l’integrazione dell’AI nell’eCommerce. Secondo le stime, il mercato dell’eCommerce italiano dovrebbe raggiungere i 74,91 miliardi di dollari entro la fine del 2025, con una crescita annua dell’8,31% prevista fino al 2029^[1].

Dati che riflettono non solo l’aumento degli acquisti online, ma anche un’evoluzione strutturale delle piattaforme e dei modelli di vendita. Infatti, sul fronte dell’Intelligenza Artificiale, i numeri parlano chiaro: il 74% dei vendor italiani utilizza già soluzioni AI, e di questi il 29% le ha implementate completamente, il 45% è ancora nella fase di sperimentazione e un ulteriore 27% sta valutando modalità e ambiti di integrazione.

Lo rivela il report State of Commerce di Salesforce, che ha intervistato 2.700 professionisti del commercio digitale in 15 paesi – inclusi 200 italiani – interrogandosi sui comportamenti d’acquisto di oltre 1,5 miliardo di clienti B2B e B2C.

Dall’assistenza alla decisione: come gli agenti ai trasformano l’eCommerce

Fino a ieri si discuteva di chatbot, interfacce semplici, reattive, ma limitate. Oggi siamo nel pieno dell’era degli agenti AI, entità digitali capaci non solo di leggere il contesto, ma anche di capire e anticipare bisogni, prendere decisioni autonome e personalizzare l’esperienza utente in tempo reale. Non si tratta più, quindi, di migliorare un processo esistente, ma di ripensare completamente l’interazione tra brand e consumatore. La customer journey diventa fluida, adattiva e guidata da dati e intelligenza predittiva.

Tuttavia, mentre l’AI diventa sempre più intelligente e diffusa, cresce anche il paradosso. Se da una parte, infatti, questi nuovi agenti rivoluzionano il rapporto con il cliente e ottimizzano metriche fondamentali (come conversion rate e customer retention), dall’altra danno vita a un fenomeno parallelo che vede un uso ludico, compulsivo e spesso poco fruttuoso di modelli generativi che producono contenuti a raffica, consumando enormi quantità di energia senza creare alcun valore reale.

Sorge quindi spontaneo chiedersi in che direzione stia andando il progresso e quali scenari ci attendono.

Agenti ai nell’eCommerce: rischi e opportunità di un uso consapevole

L’Intelligenza Artificiale è pervasiva. Entra in ogni angolo del business, ma anche nella nostra vita quotidiana, nel tempo libero, nell’intrattenimento. Quindi, se non ci fermiamo a progettare con criterio, rischiamo di costruire un futuro ad altissima potenza e bassissimo impatto.

Infatti, un uso compulsivo solleva problematiche non solo in termini di efficacia, ma anche di sostenibilità, perché se l’AI può essere una leva di efficienza, può anche diventare una fonte di spreco energetico e cognitivo.

Agenti ai e sostenibilità: il futuro dell’eCommerce

Nello specifico, la transizione verso un eCommerce sempre più sostenibile e intelligente rappresenta oggi una delle sfide più importanti, un’opportunità unica per ridefinire non solo le pratiche di business, ma l’intero ecosistema digitale. In questo scenario, l’Intelligenza Artificiale non è solo un alleato tecnologico, ma un vero e proprio motore di cambiamento, capace di spingere le aziende verso soluzioni più efficienti, personalizzate e in grado di anticipare le esigenze dei consumatori. Il concetto di sostenibilità diventa centrale, infatti, anche nel contesto dell’innovazione tecnologica. In questo senso, la tecnologia deve diventare un alleato per un modello di business che guardi al lungo periodo, mettendo al centro non solo l’efficienza economica, ma anche l’impatto sociale e ambientale.

Questo approccio richiede una riflessione più profonda sulle modalità di utilizzo degli agenti AI, che devono evolvere da strumenti puramente reattivi a entità predittive e proattive, capaci di fornire soluzioni concrete in tempo reale e su misura, senza generare sprechi. Tuttavia, il suo utilizzo non è privo di interrogativi.

L’adozione consapevole dell’Intelligenza Artificiale implica anche una maggiore responsabilità da parte delle aziende nell’integrare questa tecnologia in modo etico e bilanciato. Le soluzioni AI devono essere progettate in modo che il loro impatto non si limiti a un miglioramento delle metriche di performance, ma che vada a vantaggio dell’intero ecosistema. In questo contesto, la sostenibilità energetica diventa un tema cruciale: mentre l’AI è in grado di trasformare e ottimizzare numerosi processi aziendali, l’energia necessaria per alimentare queste tecnologie sta diventando un fattore di crescente importanza.

Un uso consapevole ed efficiente dell’AI non può prescindere da una strategia che comprenda l’adozione di soluzioni tecnologiche più verdi, in grado di ridurre al minimo l’impatto ambientale. Allo stesso modo, la crescita esponenziale dell’eCommerce alimentata dall’AI porta con sé una riflessione su come i brand possano costruire relazioni più autentiche con i consumatori. L’utilizzo degli agenti AI va oltre la semplice automazione dei processi: questi nuovi strumenti sono in grado di evolversi e adattarsi ai cambiamenti dei comportamenti dei consumatori, offrendo esperienze sempre più personalizzate.

Ma questa personalizzazione, pur essendo uno degli aspetti più apprezzati dai clienti, può sollevare questioni di privacy e di etica nell’uso dei dati. Le aziende devono quindi essere trasparenti e responsabili nell’uso delle informazioni raccolte, adottando politiche di protezione dei dati che rispettino la privacy e che pongano il cliente al centro. Infine, l’adozione dell’AI nell’eCommerce implica una sfida culturale che riguarda sia l’integrazione tecnologica sia la formazione e l’aggiornamento delle risorse umane. L’intelligenza artificiale, infatti, non sostituisce l’essere umano, ma ne potenzia le capacità. È necessario, quindi, creare una nuova sinergia in cui l’AI diventa uno strumento al servizio della creatività. In questo modo, le aziende non solo saranno in grado di affrontare le sfide di un mercato in continua evoluzione, in cui l’innovazione non è solo una questione di velocità, ma di qualità, sostenibilità e consapevolezza.

Agenti ai nell’eCommerce: una prospettiva globale

L’annuncio della nuova generazione di GPU Ironwood di Google — con prestazioni 30 volte superiori in termini di efficienza — ci ricorda come la corsa debba essere rivolta alla capacità di generare valore consapevole.

E questa è una corsa globale: secondo Precedence Research, il mercato mondiale dell’AI applicata all’e-commerce supererà i 22,6 miliardi di dollari entro il 2032, con un tasso di crescita annuo composto del 15% tra il 2023 e il 2032. Un’espansione che riflette l’adozione crescente e strutturata dell’AI come asset strategico.

La tecnologia ci offre infinite possibilità. Sta a noi scegliere se diventare artefici di progresso o spettatori di spreco.

Perché il futuro non si subisce. Si progetta. E si guida.

^[1] Fonte: Statista