Non c’è digitalizzazione della PA senza persone. La trasformazione dei processi e dei servizi negli enti pubblici si concretizza anche nella vittoria sulla resistenza all’innovazione che tante volte si incontra quando arriva un nuovo software o un diverso modo di fare. Il PNRR con i suoi fondi ha offerto e continua a proporre occasioni di cambiamento e sviluppo, ma la messa a terra dei progetti può essere del tutto realizzata solo se lavoratori pubblici e cittadini ne colgono i benefici, uscendo dalla comfort zone del ‘si è sempre fatto così’ e accogliendo un nuovo approccio all’erogazione dei servizi. Una rivoluzione culturale che non è scontata, ma richiede attenzione, cura e un partner tecnologico pronto a supportare l’ente in questo processo.
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Digitalizzazione PA, perché i fondi da soli non bastano
Le opportunità per affrontare un virtuoso processo di cambiamento in chiave di innovazione, alle PA non mancano: “I fondi del PNRR sono sovrabbondanti, come è emerso in tutti i tavoli tecnici. Grazie a questi fondi, alcuni enti hanno ridisegnato i propri processi interni”, racconta Simone Simeone, dirigente del settore entrate e servizi del Comune di Taranto e presidente di Ardel – Associazione nazionale dei ragionieri enti locali.
L’organizzazione interna e personale per la corretta gestione dei fondi è fondamentale, affinché sia garantito il loro impiego per rispondere alle reali necessità dell’ente: “Non si può pensare semplicemente di consegnare i fondi a una ditta esterna e adottare una soluzione tecnologica pronta – aggiunge Simeone -. L’arrivo dei fondi rappresenta un’occasione per realizzare una strategia condivisa, ripensando completamente ai servizi da digitalizzare”. Non bisogna infatti commettere l’errore di “trasformare un processo passando dalla carta al digitale pensando di averlo trasformato – commenta Simeone -. Bisogna invece ragionare su come semplificare davvero la vita dei cittadini che si approcciano ai servizi pubblici, tagliando tempi e costi”.
Digitalizzazione PA: l’esempio del Comune di Taranto
Questo approccio è stato adottato dal Comune di Taranto, che si è servito di fondi del PNRR in primis per ridisegnare l’accesso ai propri servizi, digitalizzandoli: “A fine 2021, il livello tecnologico dei servizi comunali al cittadino era basso – racconta Simeone -. Alcuni di questi servizi erano digitali, ma non funzionali, non c’era coordinamento e non erano molto utilizzati. Mancava una strategia come ente e non era stata fatta comunicazione ai cittadini sulla disponibilità di tali servizi. C’era anche un problema di engagement interno, di condivisione degli obiettivi dell’amministrazione”.
Gli avvisi per ottenere i fondi del PNRR sono stati il trampolino per avviare la trasformazione: “La procedura per richiedere i fondi era davvero facile. Di tutti i progetti finanziabili, quello che più ci interessava era quello dei servizi lato cittadino. Ottenuti i fondi, abbiamo scelto come fornitore Anthesi per la semplicità che contraddistingue la loro piattaforma, che ci garantisce anche di essere autonomi e personalizzare lo strumento secondo le esigenze dell’ente”, sottolinea Simeone. La piattaforma elixForms di Anthesi è no code, non richiede quindi la scrittura di codice per lo sviluppo delle applicazioni desiderate: “Abbiamo integrato la soluzione con i nostri sistemi, oltre che con PagoPA. Stiamo lavorando ora all’integrazione con il database dell’anagrafe, così da condividere facilmente i dati permettendo, per esempio, la compilazione automatica di form per la modulistica online”, aggiunge il dirigente comunale.
Il percorso di digitalizzazione del Comune di Taranto con Anthesi “punta all’obiettivo di digitalizzare il 95 per cento dei servizi e dei modelli – spiega Simeone -. Stiamo lavorando anche sull’informazione ai cittadini. Abbiamo infatti incaricato alcuni facilitatori, cioè persone preparate, di dare supporto alle persone in fila agli sportelli di sette uffici comunali, intercettandoli e spiegando loro come usufruire online dei servizi desiderati”.
Il coinvolgimento del personale
Se dal punto di vista del cittadino il Comune di Taranto sta lavorando per comunicare le possibilità del digitale e ridurre il digital divide, sul fronte del personale pubblico sono state avviate altrettante iniziative per creare coinvolgimento e consapevolezza. Il problema iniziale in progetti di trasformazione digitale complessi “è ingaggiare tutte le persone. Se non si riesce a coinvolgere le persone allineandole sulla strategia, si perde in partenza la partita”, racconta Simeone. Una tecnica è quella di “far provare ai dipendenti i servizi online come normali cittadini, per valutarne l’accessibilità e cogliere eventuali nodi da sciogliere. In questo modo i dipendenti si sentono coinvolti in prima persona nella missione di facilitare la vita ai cittadini e questo aspetto crea molta motivazione”, suggerisce il dirigente.
La formazione poi comprende la spiegazione dei vantaggi di una soluzione come la piattaforma elixForms di Anthesi: “Mostriamo che le attività di back office diventano più veloci e semplici rispetto a prima, presentando quindi anche i vantaggi personali oltre a quelli dell’ente. Con una piattaforma così si fa infatti meno fatica, si lavora in modo più rapido ed efficiente”. In questo percorso di formazione, Simeone spiega che “Anthesi ci ha aiutato molto come partner tecnologico, trasformando in soluzioni le esigenze presentate dagli uffici”.
Digitalizzazione PA, consigli per dipendenti soddisfatti
Il percorso di digitalizzazione è stata un’esperienza positiva per il Comune di Taranto, dalla quale si possono cogliere spunti per apportare una rivoluzione culturale tra i dipendenti pubblici che si trovano ad affrontare l’innovazione. Per Simeone, il primo suggerimento “è spiegare bene al personale gli obiettivi finali della trasformazione dei processi e creare motivazione e coinvolgimento personali. A volte è un errore tattico che si commette è quello di non comunicare bene e non creare un senso di squadra”.
Bisogna inoltre adottare una soluzione tecnologica che sia di semplice utilizzo: “Importante cercare di dare al personale uno strumento user friendly. Nello sviluppo degli applicativi ci vuole comprensione del valore e delle competenze dei propri dipendenti e un pizzico di psicologia del lavoro”. E a proposito di quest’ultimo aspetto, è fondamentale non lasciare soli i propri dipendenti nel percorso: “Bisogna dare assistenza ai dipendenti, esserci quando hanno necessità di aiuto, non abbandonarli. Per esempio, qualche giorno dopo l’attività formativa si possono ricapitolare i concetti, magari facendo un question time, raccogliendo i feedback per capire quali aspetti della nuova soluzione sono graditi e che cosa invece non va bene, per lavorarci su”. Un’attività che deve coinvolgere ogni livello dell’ente: “Prima di fornire una soluzione tecnologica ai dipendenti, i dirigenti devono provarla e ascoltare le esigenze dei lavoratori”, conclude Simeone.
Contributo editoriale sviluppato in collaborazione con Anthesi
